Un chatbot es un software o programa de computadora que simula la conversación humana a través de interacciones de texto o voz.
En los entornos empresariales, tanto de B2C como B2B, se utilizan cada vez más asistentes virtuales de chatbot para manejar tareas simples. Agregar asistentes de chatbot reduce los costos generales y ayudan a utilizar mejor el tiempo del personal de soporte, permitiendo a las organizaciones brindar un mejor servicio al cliente.
¿Cómo funciona un chatbot?
Los Chatbot tienen diferentes niveles de complejidad. Los chatbots “sin estado” abordan cada conversación como si interactuaran con un nuevo usuario. En contraste, los chatbots “con estado” son capaces revisar interacciones pasadas y enmarcar nuevas respuestas dentro de un contexto.
Agregar un chatbot a un departamento de servicio o ventas requiere de una programación baja o nula, puesto que muchos proveedores de servicios de chatbot ya permiten a los desarrolladores construir interfaces de usuario conversacionales para integrar en tus aplicaciones comerciales.
Un aspecto crítico a la hora de la implementación de un chatbot es seleccionar el procesamiento correcto del lenguaje natural o motor de PNL adecuado. Si el usuario interactúa con el bot a través de la voz, por ejemplo, entonces el chatbot requiere de un motor de reconocimiento de voz.
Los dueños de negocios también deben decidir si quieren conversaciones estructuradas o no estructuradas. Los chatbots creados para conversaciones estructuradas tienen un grado de guión muy elevado, lo que simplifica que la programación restringe lo que los usuarios pueden preguntar.
En entornos B2B, los chatbots se escriben comúnmente para responder a las preguntas más frecuentes o realizar tareas simples y repetitivas. Por ejemplo, los chatbots pueden permitir que los representantes de ventas, obtengan números de teléfono rápidamente.
¿Por qué son importantes los chatbots?
Las organizaciones que buscan aumentar las ventas o la productividad del servicio pueden adoptar chatbots para ahorrar tiempo y eficiencia, ya que los chatbots de inteligencia artificial (IA) pueden conversar con los usuarios y responder las preguntas más recurrentes.
A medida que los consumidores se alejan de las formas tradicionales de comunicación, muchos expertos esperan que aumenten los métodos de comunicación basados en el chat. Las organizaciones utilizan cada vez más a los asistentes virtuales basados en chatbot para manejar todas las tareas simples, lo que permite a los agentes humanos centrarse en otras responsabilidades.
¿Qué tipos de chatbot existen?
Como los chatbots siguen siendo una tecnología empresarial relativamente nueva, el debate se encuentra alrededor de cuántos tipos diferentes de chatbots existen y cómo debería llamarlos la industria.
Algunos tipos más comunes de chatbots, incluyen los siguientes tipos:
Chatbots por guiones o de respuesta rápida
Como los chatbots más básicos, actúan por jerarquías programadas desde un árbol de decisiones. Estos bots interactúan con los usuarios a través de preguntas predefinidas que progresan hasta que el chatbot responde lo que el usuario quiere saber.
Similar a este tipo de bots, también están los chatbot basado en menús que requieren que los usuarios hagan selecciones de una lista o menú predefinida, para proporcionar al bot una comprensión más profunda de lo que el cliente necesita.
Chatbots por palabras clave
Estos chatbots son un poco más complejos, puesto que intentan “comprender” lo que escribe el usuario y responder en consecuencia utilizando palabras clave de las respuestas de los clientes.
Este chatbot combina palabras clave personalizables e Inteligencia Artificial para responder adecuadamente. Desafortunadamente, estos chatbots suelen caer en la falla de la repetitividad y la redundancia.
Chatbots híbridos
Estos chatbots combinan elementos de bots basados en menús y de palabras clave. Los usuarios, pueden elegir que sus preguntas sean respondidas directamente o usar el menú del chatbot para hacer selecciones, si es que el reconocimiento de palabras clave es ineficaz.
Chatbots contextuales
Estos chatbots son aún más complejos que los anteriores y requieren de un enfoque centrado en los datos.
Los chatbot contextuales usan Inteligencia Artificial y Machine Learning para recordar las conversaciones e interacciones de los usuarios y con esos recuerdos son capaces de aumentar su capacidad de respuesta en el futuro.
En lugar de confiar en palabras clave, estos bots, usan lo que los clientes piden y cómo lo piden para ser capaces de proporcionar respuestas lo más correctas posibles, y son capaces de mejorarse a sí mismos.
Chatbots por voz
Este tipo de chatbot es el futuro de esta tecnología. Los chatbots habilitados para el uso de la voz, usan el diálogo hablado de los usuarios como entrada desde el que generar respuestas o tareas creativas.
Los desarrolladores pueden crear estos chatbots utilizando texto a voz y reconocimiento de voz desde repositorios de APIs. Los ejemplos más reconocibles son: Alexa de Amazon o Siri de Apple.
