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El analista de tecnología Gartner predice que dentro de tres años, una de cada diez interacciones con los agentes del centro de llamadas será con bots gracias a los avances en inteligencia artificial (IA) conversacional, así como a la escasez de mano de obra y los altos costos en recursos humanos.

Sí, estas son malas noticias para los trabajadores de los centros de llamadas, la IA conversacional podría ahorrarles a las empresas alrededor de 80 mil millones de dólares en costos laborales para 2026.

Gartner estima que actualmente hay aproximadamente 17 millones de agentes de centros de contacto en todo el mundo y que estos agentes humanos pueden representar el 95 % de los costos del centro.

10% de interacciones automatizadas en 2026

Los ahorros proyectados en costos laborales para 2026 son mucho mayores que el pronóstico actual de Gartner de que las empresas gastarán aproximadamente 1990 millones de dólares en soluciones de inteligencia artificial conversacional en 2022.

Aún así, el analista predice que las interacciones automatizadas con los agentes del centro de contacto crecerán del 1,6 % de todas las interacciones actuales al 10 % en 2026.

Los chatbots ya son una característica común y a veces útil, en muchos sitios web de las industrias de seguros, banca, tecnología y otras.

Avances en Google, Meta, Microsoft y AWS

Mientras tanto, Google, Meta, Microsoft y Amazon Web Services están avanzando con sus sistemas de IA conversacionales, pero estos se basan en el uso de vanguardia de grandes modelos de lenguaje y otras formas de IA para emular conversaciones entre seres humanos.

El mes pasado, Google abrió su AI Test Kitchen para que el público probara su LaMDA o modelo de lenguaje para aplicaciones de diálogo, pero advirtió que aún estaba sujeto a mejoras.

De manera similar, Meta advirtió que no había abordado los problemas de seguridad al abrir su Blender Bot 3 al público.

Sin embargo, en junio, AWS puso a disposición de todos los clientes su diseñador de chatbot automatizado Amazon Lex. Lo que, según la compañía, podría ayudar a reducir el costo inicial y el proceso “largo” de diseñar un chatbot adecuado.

El proyecto de AWS está dirigido a aquellos que crean chatbots para servicios de centros de contacto, sitios web y canales de mensajería como Facebook Messenger.

En 2018, Google presentó Google Duplex, que está disponible en la mayoría de los estados de EE. UU. y en algunos otros mercados; el proyecto se enfoca en ayudar a los propietarios de teléfonos inteligentes a hacer reservas y comprar boletos.

En el momento de su lanzamiento, algunos temían que Duplex reemplazara a los call centers, pero hasta ahora el momento eso no ha llegado a suceder.

Confiar a la IA información básica

No todos los usuarios están contentos de encontrarse hablando con un robot y a menudo, quieren ponerse en contacto con una persona real para explicar sus problemas. Pero tener bots que manejen información básica podría ahorrar amplios tiempos de espera a todos; empresa y usuarios.

Tecnología costosa

En realidad, el implementar una IA conversacional es difícil a gran escala, se estima que el precio de integrar un sistema de este tipo oscila entre 1000 y 1500 dólares por cada agente de IA conversacional. Sin embargo, otras organizaciones han mencionado costos de hasta 2.000 dólares por agente.

Se cree que las empresas con 2.500 o más agentes y con presupuestos y recursos técnicos suficientes, liderarán la adopción de los grandes bots basados en agentes de Inteligencia Artificial conversacional.

En otras palabras, las empresas capaces de invertir alrededor de 3,75 millones de dólares en un sistema de inteligencia artificial conversacional y luego financiarlo.

Después de la implementación, la IA conversacional debe ser compatible, actualizada y mantenida, lo que genera costos adicionales puesto que la implementación de IA conversacional requiere recursos profesionales costosos en áreas como análisis de datos, gráficos de conocimiento y comprensión del lenguaje natural.

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